блог ольги зиновьевой, СЕО ELEMENTAREE
Месяц качества: работа
над ошибками
Основной показатель, по которому мы в ELEMENTAREE оцениваем свою работу, — счастье каждого клиента от использования нашего продукта. Мы хотим сделать то, от чего пользователи будут пребывать в постоянном восторге. Такое состояние — верный залог того, что клиент расскажет о сервисе своим друзьям и коллегам, будет с нами не только во время нашего успеха, но и в моменты внутренних сложностей. К тому же постепенно это сделает ELEMENTAREE новым способом потребления еды: более вкусным, чем привычная для россиян пища; более удобным и дешёвым, чем нынешняя система с супермаркетами; дающим более предсказуемые результаты — бодрость сегодня и здоровье через 20 лет.

Очевидно, что в рамках такой философии для нас критично и качество продукта, который мы доставляем (еда, инструкции, контент), и качество сервиса вокруг продукта (доставка, упаковка, способы нарезки, взаимодействие с клиентом). Поддержание качества по всем этим критериям — обязательная задача, которую нужно заново решать при достижении каждого нового объёма работы. Потому что с увеличением количества производимых порций и числа сотрудников, вовлечённых в процесс, возрастает вероятность ошибки. При этом становится всё сложнее сохранить личное отношение к клиенту. Простой пример: когда мы начинали, я писала каждому клиенту личное письмо от руки и вкладывала в заказ. Сейчас я физически не могу продолжать это делать, а желание общаться лично с каждым осталось.

Так вот, на каждом уровне увеличивающегося масштаба нужно решать, как обеспечить системное качество продукта и сервиса. В конце лета стало очевидно, что очередной этап пришёл. Мы получили ряд отзывов, которые ни меня, ни мою команду устроить не могли. У кого-то испортились овощи, кому-то за несколько доставок не довезли подарочные контейнеры, кому-то перепутали программу питания при доставке, у кого-то не внесли обновлённые данные в профиль.

Все эти ситуации показали, что пора устраивать генеральную уборку в королевстве, и мы объявили Месяц качества — время, когда все подразделения ELEMENTAREE, связанные с продуктом и сервисом, пересматривают, что они могут делать лучше, меняют, пробуют и находят лучший вариант из всех.
Основной показатель, по которому мы в ELEMENTAREE оцениваем свою работу, — счастье каждого клиента от использования нашего продукта. Мы хотим сделать то, от чего пользователи будут пребывать в постоянном восторге. Такое состояние — верный залог того, что клиент расскажет о сервисе своим друзьям и коллегам, будет с нами не только во время нашего успеха, но и в моменты внутренних сложностей. К тому же постепенно это сделает ELEMENTAREE новым способом потребления еды: более вкусным, чем привычная для россиян пища; более удобным и дешёвым, чем нынешняя система с супермаркетами; дающим более предсказуемые результаты — бодрость сегодня и здоровье через 20 лет.

Очевидно, что в рамках такой философии для нас критично и качество продукта, который мы доставляем (еда, инструкции, контент), и качество сервиса вокруг продукта (доставка, упаковка, способы нарезки, взаимодействие с клиентом). Поддержание качества по всем этим критериям — обязательная задача, которую нужно заново решать при достижении каждого нового объёма работы. Потому что с увеличением количества производимых порций и числа сотрудников, вовлечённых в процесс, возрастает вероятность ошибки. При этом становится всё сложнее сохранить личное отношение к клиенту. Простой пример: когда мы начинали, я писала каждому клиенту личное письмо от руки и вкладывала в заказ. Сейчас я физически не могу продолжать это делать, а желание общаться лично с каждым осталось.

Так вот, на каждом уровне увеличивающегося масштаба нужно решать, как обеспечить системное качество продукта и сервиса. В конце лета стало очевидно, что очередной этап пришёл. Мы получили ряд отзывов, которые ни меня, ни мою команду устроить не могли. У кого-то испортились овощи, кому-то за несколько доставок не довезли подарочные контейнеры, кому-то перепутали программу питания при доставке, у кого-то не внесли обновлённые данные в профиль.

Все эти ситуации показали, что пора устраивать генеральную уборку в королевстве, и мы объявили Месяц качества — время, когда все подразделения ELEMENTAREE, связанные с продуктом и сервисом, пересматривают, что они могут делать лучше, меняют, пробуют и находят лучший вариант из всех.

Сейчас я хочу отдельно поблагодарить наших клиентов: мы получили очень высокий процент ответов, и каждый из отзывов нам невероятно помог!
Этап 1. Подготовка к Месяцу качества

1. Создать реальную картину

Улучшение качества сложно и глупо проводить в тумане, поэтому сначала мы должны были установить реальный уровень нашего качества по всем основным критериям. Здесь важно понимать, что абсолютное большинство команды ELEMENTAREE искренне считает, что каждый день делает всё возможное, чтобы создавать лучший продукт и сервис. На вопрос о том, почему у клиента «вялый» салат, ребята на производстве скажут: «Давайте думать и экспериментировать, от нас он ушёл свежим — мы проверяли». Если спросить менеджера по взаимодействию с клиентами о её работе, она приведёт бесчисленные примеры того, как помогла что-то приготовить, разобралась с переносом заказа или договорилась с производством о специальных условиях, так как хотела порадовать клиента. Я уже не говорю о фактах приглашения наших девушек-менеджеров по продажам на свидания клиентами-мужчинами. Даже без фотографии :)

Это я к тому, что человеческая психика устроена так, чтобы не дать нам сойти с ума. Если человеку хочется работать хорошо и вносить вклад в общее дело, он часто запоминает хорошие кейсы, коих к тому же большинство. Но реальность такова, что качество системы определяют как раз плохие случаи, а их — меньшинство. Чтобы увидеть общую картину и дать каждому подразделению понять, что идёт не так с их зоной ответственности, мы начали Месяц качества с создания реальной картины происходящего. Опросили клиентов о том, насколько они довольны каждым из основных аспектов нашего качества — от ингредиентов до меню и доставки.

Сейчас я хочу отдельно поблагодарить наших клиентов: мы получили очень высокий процент ответов, и каждый из отзывов нам невероятно помог! Сразу бросилось в глаза, что результаты по отдельным направлениям сильно отличаются друг от друга. Значит, везде разный уровень проблем и разные решения. А ещё мы в очередной раз увидели: пункт, по которому оценка ниже всего, определяет общее отношение к продукту.
Удовлетворенность клиентов ELEMENTAREE в начале Месяца качества
Мы прочитали, кажется, десятки страниц бесценных комментариев (спасибо ещё раз, что инвестируете время в наше развитие!); руководители подразделений получили все отзывы о своей работе, проанализировали их и поставили задачи по улучшению. Мы не всегда детально рассказываем, когда и где применили вашу обратную связь, но будьте уверены: ваши слова дошли до адресата.
2. Поддержать позитив

Я всё ещё учусь хвалить людей, и это даётся мне с трудом. Поэтому нередко коллеги, послушав меня, думают, что всё плохо, у них ничего не получается, и вообще, кошмар-кошмар. У меня это связано, прежде всего, с отношением к себе: я почти не умею радоваться свершениям, но очень чётко вижу недоработки. А в начале работы над качеством важно не переусердствовать с критикой. Ведь люди и до этого старались и многого достигли. Здесь мне опять на помощь пришли мои клиенты: помимо критики, они оставили много позитивных комментариев.

Помню, одна знакомая по Гарвардскому клубу и наша клиентка уже много месяцев встретила меня и сказала: «Переезжаю в Лондон. ELEMENTAREE — то, по чему буду скучать! Там же нет такого…» Такие вещи балансируют критические комментарии и позволяют сохранять боевой дух.

3. Проанализировать и составить список гипотез

Получив свою порцию оценок и мнений, все подразделения компании ушли думать. Результатом стали решения о том, что можно протестировать и изменить и как понять, станет ли от этого лучше. Найти ещё больше поставщиков, полностью перестроить процедуру приёмки, изменить алгоритм упаковки, внедрить новые инструменты контроля всех процессов…
Этап 2. Бои

А дальше началось самое интересное — изменения. К счастью, сейчас я намного меньше помешана на контроле всего, и в этот раз постаралась максимально делегировать принятие решений. Думаю, что это единственно правильный подход, так как каждый должен чувствовать силы на изменения в своём направлении и ответственность за результаты. Я была лишь координатором, если подразделениям нужно было быстрее найти общий язык. Еженедельно мы созванивались для обсуждения итогов недели и планов на следующую — опять же с моей стороны только наблюдение и помощь, только если команде сложно решить, какой путь выбрать.

Так что, думаю, сейчас самое время дать основным участникам процесса слово.
Для нас Месяц качества стал вызовом, мы бросили все силы, чтобы не один помятый помидор не прошёл через «стены крепости» ELEMENTAREE. Мы стремительно растём, поэтому за месяц нашли много новых поставщиков. На приёмку теперь выдвигается целая комиссия по контролю качества: один лично перебирает каждый плод, оценивает внешний вид и пробует продукты на вкус, проверяет все сроки годности, другой — сверяет соответствие количества по накладной.

Очень важно, чтобы все поставщики понимали специфику нашей работы и стандарты качества. Поэтому, когда мы отказываемся принимать тот или иной продукт, я лично звоню менеджерам компании-поставщика и объясняю причину отказа. Теперь все понимают, с кем работают, и заранее предупреждают, если что-то идёт не по плану. Это позволяет подобрать наилучший вариант замены или заказать продукт в другом месте.

Ещё мы создали таблицу сезонности продуктов, ввели бракераж готовой продукции и систему производственного контроля (это контроль нарезки, соответствия граммов технологии, санитарный контроль). Еженедельно тестируем возможные новые продукты и проводим замену старых на более качественные.

Также продолжили закупку новой техники. Например, обзавелись пароконвектоматом (это печь), теперь готовим заказы быстрее, а объём блюд, которые может произвести горячий цех, вырос. Теперь в планах тестомесы и миксеры, чтобы ускорить производство теста.

Олег
закупка ингредиентов
Олег
отдел закупок
Для нас Месяц качества стал вызовом, мы бросили все силы, чтобы не один помятый помидор не прошёл через «стены крепости» ELEMENTAREE. Мы стремительно растём, поэтому за месяц нашли много новых поставщиков. На приёмку теперь выдвигается целая комиссия по контролю качества: один лично перебирает каждый плод, оценивает внешний вид и пробует продукты на вкус, проверяет все сроки годности, другой — сверяет соответствие количества по накладной.

Очень важно, чтобы все поставщики понимали специфику нашей работы и стандарты качества. Поэтому, когда мы отказываемся принимать тот или иной продукт, я лично звоню менеджерам компании-поставщика и объясняю причину отказа. Теперь все понимают, с кем работают, и заранее предупреждают, если что-то идёт не по плану. Это позволяет подобрать наилучший вариант замены или заказать продукт в другом месте.

Ещё мы создали таблицу сезонности продуктов, ввели бракераж готовой продукции и систему производственного контроля (это контроль нарезки, соответствия граммов технологии, санитарный контроль). Еженедельно тестируем возможные новые продукты и проводим замену старых на более качественные.

Также продолжили закупку новой техники. Например, обзавелись пароконвектоматом (это печь), теперь готовим заказы быстрее, а объём блюд, которые может произвести горячий цех, вырос. Теперь в планах тестомесы и миксеры, чтобы ускорить производство теста.
Меню начинается с продуктов, с похода на рынок. Нюхаешь, щупаешь, копаешься, выискиваешь, спрашиваешь… Бродишь, как в дурмане, пока не осознаешь, что поклажа становится неподъёмной. А дальше начинается сбор пазла, поиск «того самого» ингредиента. Бывает, рецепты не выходят из головы, преследуют и даже снятся, пока не сдашься и не вставишь их в меню. Становишься самым счастливым человеком, когда клиентам ВКУСНО. Они пишут отзывы о том, как новыми глазами посмотрели на нелюбимые раньше ингредиенты, делятся впечатлениями о необычных сочетаниях. Осталось научиться простым сочетаниям!

За Месяц качества мы сделали меню ещё разнообразнее, теперь база используемых ингредиентов ещё больше. Убрали из арсенала спорные завтраки — теперь они стабильно вкусные. Способы приготовления становятся проще, мы находим всё новые пути помочь клиентам проводить меньше времени на кухне.

Ася
бренд-шеф
Ася
бренд-шеф
Меню начинается с продуктов, с похода на рынок. Нюхаешь, щупаешь, копаешься, выискиваешь, спрашиваешь… Бродишь, как в дурмане, пока не осознаешь, что поклажа становится неподъёмной. А дальше начинается сбор пазла, поиск «того самого» ингредиента. Бывает, рецепты не выходят из головы, преследуют и даже снятся, пока не сдашься и не вставишь их в меню. Становишься самым счастливым человеком, когда клиентам ВКУСНО. Они пишут отзывы о том, как новыми глазами посмотрели на нелюбимые раньше ингредиенты, делятся впечатлениями о необычных сочетаниях. Осталось научиться простым сочетаниям!

За Месяц качества мы сделали меню ещё разнообразнее, теперь база используемых ингредиентов ещё больше. Убрали из арсенала спорные завтраки — теперь они стабильно вкусные. Способы приготовления становятся проще, мы находим всё новые пути помочь клиентам проводить меньше времени на кухне.
Становишься самым счастливым человеком, когда клиентам ВКУСНО
Месяц качества мы начали с повышения личной ответственности и мотивации сотрудников отдела упаковки. Ввели систему штрафов за ошибки (нехватку ингредиентов в заказах, неправильные карточки) и премию лучшему сотруднику месяца, совершившему меньше всего ошибок. Теперь у нас есть наклейки на продукты. Это уменьшает вероятность ошибки на этапе сборки — каждая оставшаяся наклейка «кричит» о забытом ингредиенте. В итоге среднее количество ошибок снизилось с 5–6 до 1–2 в неделю, а два человека завершили месяц без единой ошибки за весь период!

Чтобы сохранить качество и свежесть ингредиентов во время сборки, теперь добавляем лёд в скоропортящиеся продукты, а также кладём силикагель, чтобы не возникал конденсат. А основной результат месяца — мы сделали первые шаги на пути к кастомизации. Постепенно учимся учитывать предпочтения клиентов, идём к полной индивидуализации пакета-дня и всего рациона. Кодовое название операции: «Не хочу гречку».

Настя
отдел упаковки
Настя
Отдел упаковки
Месяц качества мы начали с повышения личной ответственности и мотивации сотрудников отдела упаковки. Ввели систему штрафов за ошибки (нехватку ингредиентов в заказах, неправильные карточки) и премию лучшему сотруднику месяца, совершившему меньше всего ошибок. Теперь у нас есть наклейки на продукты. Это уменьшает вероятность ошибки на этапе сборки — каждая оставшаяся наклейка «кричит» о забытом ингредиенте. В итоге среднее количество ошибок снизилось с 5–6 до 1–2 в неделю, а два человека завершили месяц без единой ошибки за весь период!

Чтобы сохранить качество и свежесть ингредиентов во время сборки, теперь добавляем лёд в скоропортящиеся продукты, а также кладём силикагель, чтобы не возникал конденсат. А основной результат месяца — мы сделали первые шаги на пути к кастомизации. Постепенно учимся учитывать предпочтения клиентов, идём к полной индивидуализации пакета-дня и всего рациона. Кодовое название операции: «Не хочу гречку».
Постепенно учимся учитывать предпочтения клиентов, идём к полной индивидуализации пакета-дня и всего рациона. Кодовое название операции: «Не хочу гречку»
Первым делом мы всем курьерам раздали корзины, чтобы они больше не переносили пакеты с едой в холщовых сумках — в них всё мялось. Количество жалоб на помятые продукты резко уменьшилось. Так как количество заказов постоянно растёт, недавно наняли четырёх новых курьеров. Каждый проходит двухнедельное обучение, а я в этот период лично контролирую каждый обработанный курьерами заказ. И традиционно каждое утро проводим беседу со всеми сотрудниками службы доставки о том, как общаться с клиентами, куда звонить в спорных ситуациях.

Другое нововведение Месяца качества — бланки-квитанции, которые теперь есть у каждого курьера. Путаницы с оплатой заказов должно стать меньше. А ещё удалось наконец-то отучить клиентов говорить «ЭлементАри».

Илья
служба доставки
Илья
Служба доставки
Первым делом мы всем курьерам раздали корзины, чтобы они больше не переносили пакеты с едой в холщовых сумках — в них всё мялось. Количество жалоб на помятые продукты резко уменьшилось. Так как количество заказов постоянно растёт, недавно наняли четырёх новых курьеров. Каждый проходит двухнедельное обучение, а я в этот период лично контролирую каждый обработанный курьерами заказ. И традиционно каждое утро проводим беседу со всеми сотрудниками службы доставки о том, как общаться с клиентами, куда звонить в спорных ситуациях.

Другое нововведение Месяца качества — бланки-квитанции, которые теперь есть у каждого курьера. Путаницы с оплатой заказов должно стать меньше. А ещё удалось наконец-то отучить клиентов говорить «ЭлементАри».
Этап 3. Итоги

Конечно, итоги нашей работы могли подвести только клиенты, поэтому мы провели повторный, аналогичный первому опрос. Увидели улучшение по всем фронтам! Лидерами по улучшениям стало качество ингредиентов.
Удовлетворенность клиентов в конце Месяца качества
Кстати, в начале Месяца качества я объявила соревнование между подразделениями на самое успешное изменение удовлетворённости клиентов по своему показателю. Больше всего, по мнению клиентов, улучшилось качество ингредиентов. Теперь у меня дилемма: что же подарить трём ответственным за это направление: один закупщик — 36-летний семьянин, другой — совсем молодой и single; директор производства вообще сам построил кондитерскую фабрику. Идеи подарков принимаются :)

Разумеется, это не последний наш Месяц качества. С ростом масштаба меняются требования и процессы на всех направлениях работы. Моя задача — вовремя понимать, что пришло время опять засучить рукава и взяться за перелопачивание всех процессов. И радоваться необходимости изменений, ведь это значит, что мы преодолели ещё один этап развития. Важно: чтобы исправить ошибки, нужно сначала их признать и порадоваться тому, что они найдены. Ведь ошибка — это просто факт, с которым надо работать, чтобы в следующий раз заменить его другим фактом, радостным для всех.
Послесловие

Закончу своим моментом счастья. На прошлой неделе сижу я на производстве, решаю вопросы по кэшфлоу и финансовой дисциплине с нашим операционным аналитиком Настей. Краем уха слышу разговор операционного директора Никиты и директора по производству Юры. Обсуждают, как исключить случаи воровства и превышенного использования ингредиентов с учётом того, что склад сухой продукции у нас многофункционален, и там регулярно бывают многие наши сотрудники.

Юра: «Это невозможно. Так не будет. Если мы закроем склад, я сделаю так, чтобы ничего не пропадало. Но сейчас это нереально — там же куча людей!»

Никита: «Юра, пойми, в этой компании нет слова "нет". Ты лучше подумай и придумай, как сделать так, чтобы всё работало с учётом нашей реальности… (пауза). Ну ничего, ещё пара лет, и ты сам всё поймёшь, а пока давай начнём с решения этой задачи. Подумай и предложи».
В этой компании нет слова «нет» — мантра , которую чётко знаю не только я, но и все руководители ELEMENTAREE
В этой компании нет слова «нет» — мантра , которую чётко знаю не только я, но и все руководители ELEMENTAREE. Для меня это показатель того, что у нас есть главное для создания качественного продукта — правильное отношение людей к происходящему, вера в общее дело, ценности, которые объединяют нашу команду. Ведь ELEMENTAREE — это команда!
Понравилась статья?
Расскажите о ней друзьям:
Читать еще:
.